التميز في خدمة الجمهور وقياس رضا العملاء

أهداف البرنامج / الدورة :

في نهاية البرنامج يتوقع أن يكون المشاركون قادرين على:-

1- تحديد طبيعة وخصائص الخدمة المتميزة.

2- القيام بتقديم خدمة تفوق توقعات الجمهور.

3- استخدام مهارات الاتصال في تحقيق التفاعل مع طالبي الخدمة.

4- التعامل الفعال مع طالبي الخدمة وفقا لنمط كل منهم.

5- التعامل مع شكاوي واعتراضات الجماهير بشكل يساهم في تحقيق التميز في تقديم الخدمة.

• التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في التعامل مع الجمهور (العملاء).
• تنمية مهارات المشاركين في تقديم خدمات ذات جودة عالية.
• تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو الجمهور (العملاء).
• تعريف المشاركين بوسائل قياس رضا العملاء وكيفية تطبقها
• تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من الجمهور ( العملاء ) .

المستفيدون من البرنامج / الدورة

كل من يقدمون خدمة مباشرة للجمهور موظفو الخط الأول   (First-Line Employees)

و المدراء و المشرفون و نوابهم ومساعدوهم في المستويات الإدارية المختلفة والعاملون في خدمة الجمهور ممن تتضمن مهمات وظائفهم اتصالاً مباشراً وتعاملاً مكثفاً مع الجمهور .

المحتـويـات :

• مفهوم الاتصال و أهميته وأنواعه (اللفظي وغير اللفظي(.
• العدوانية و الصراحة والانهزامية في التعامل مع الجمهور ( العملاء ).
• التفاعل الإنساني مع الجمهور (المتكامل و المتقاطع و الخفي).
• الجوانب السلوكية في خدمة الجمهور (العملاء ) : أنماط الشخصية، و القدرة على تحمل ضغوط العمل والذكاء العاطفي.
• مفهوم التميز في خدمة الجمهور ( العملاء)
• التعرف على حاجات الجمهور ( العملاء ) : مهارات الإصغاء و الحوار الفعال،واستطلاع الآراء.
• معالجة شكاوي الجمهور ( العملاء ).
• التعامل مع الأنماط الصعبة: كالغضبان والشرس و اللحوح والمتكبر والثرثار والمتذمر والمنغلق والعصبي و المتردد و المتهكم .
• تحليل و تقييم أنماط المشاركين في التعامل مع الجمهور ( العملاء ) و خدمتهم.
• طرق ووسائل قياس رضا العملاء
• قياس رضا العملاء ودره في التميز في الخدمة