في نهاية البرنامج سوف يتمكن المشاركون الحصول على شهادة حضور من روبست بعد إكمال حضور الدورة كاملاً.
كافة العاملين الذين يتطلب علمهم التعامل مع العملاء الداخليين والخارجيين
· مفهوم العملاء
· الهرم التنظيمي الجديد
· العميل يدير الشركة
· المقارنة المرجعية لأنجح النماذج
· أهيمة العملاء
· التميز في خدمة العملاء
· ماذا يتوقع منا العميل
· ماهي القيمة التي نقدمها للعميل
- خصائص الخدمات والعوامل التي تؤدي إلى التميز في خدمة العملاء
· مفهوم الخدمة
· مفهوم التميز ومراحل توصيل الخدمة
· فهم توقعات العملاء
· الخدمة الضعيفة والقيمة المضافة للخدمة المتميزة
· وسائل التميز في تقديم الخدمة
- المهارات السلوكية في تقديم الخدمة للعملاء
دور الاتصال في تميز الخدمة
- كيف تدير مقابلة ناجحة مع العميل
- كيف تكتب رسالة مهنية إلى عميل
- كيف تدير مكالمة هاتفية مع العميل
مهارات الاستماع الجيد ومبادئ إرجاع الأثر
تعبيراتك غير اللفظية ودروها في الاتصال بالآخرين
توجيه الأسئلة ودوره في أداء الخدمة المتميزة
أنماط التعامل مع الآخرين وتحليل العلاقات السلوكية المتبادلة
أنماط العملاء وكيفية التعامل معهم
· جودة الخدمة
· بناء نظام جودة الخدمة
· المقارنة المرجعية داخليا وخارجيا
- قياس رضا العملاء والتعامل مع شكاوى وإقتراحات العميل
· طرق قياس رضا العملاء
· نظام شكاوى اقتراحات العملاء وطرق التعامل معه
مقاييس رضا العملاء المختلفة
